今年以來，海淀區(qū)大慧寺支行因地制宜探索網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展最優(yōu)路徑，聚焦內(nèi)部管理、員工專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)操作流程、明確了各崗位職責(zé)，有效調(diào)動了員工的工作積極性，在團(tuán)隊內(nèi)部營造了積極向上、比學(xué)趕幫的良性互動氛圍，客戶滿意度平穩(wěn)提升，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)口碑和效益的有機(jī)統(tǒng)一。

　　大慧寺路支行緊臨大慧寺社區(qū)\鋼研社區(qū)、海洋局社區(qū),屬于社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn),平均每日的廳堂到訪量達(dá)百余人.該網(wǎng)點(diǎn)一季度新增價值存款完成目標(biāo)進(jìn)度的527%,二季度截至目前,價值存款完成季度目標(biāo)的180% ,在全市支行管理增效評比中排名第四。

　　聚焦內(nèi)部管理

　　支行內(nèi)部管理關(guān)系著團(tuán)隊的凝聚力，是各項業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展的基石。今年以來，大慧寺支行圍繞理論課堂“優(yōu)先講”、制度課堂“經(jīng)常講”這兩條主線，組織員工持續(xù)開展學(xué)習(xí)，隊伍“向心力”得到顯著增強(qiáng)。一方面，學(xué)習(xí)郵政企業(yè)文化和宗旨，不斷強(qiáng)化員工的身份意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識。另一方面，學(xué)習(xí)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》等規(guī)章制度，開展典型案例分析和警示教育，切實(shí)增強(qiáng)員工的合規(guī)意識。

　　與此同時，以業(yè)務(wù)制度、激勵約束制度為重點(diǎn)，組織開展“三個一”活動，即每日一次工作復(fù)盤、每周一次定期學(xué)習(xí)、每月一次“一對一輔導(dǎo)”。利用晨夕會、經(jīng)營分析會等，及時總結(jié)每日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；定期學(xué)習(xí)制度文件，讓員工嚴(yán)格按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，用負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)；每月支行長與員工“一對一”談話，為其明確激勵制度落實(shí)情況及下月工作重點(diǎn)，讓員工下階段工作更有目標(biāo)感、方向感?！凹訌?qiáng)內(nèi)部管理的關(guān)鍵是給予員工及時的反饋和指導(dǎo)，幫助大家聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)、聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時間節(jié)點(diǎn)，做到既要做正確的事，也要正確地做事?！贝蠡鬯轮行虚L郭小沛說，加強(qiáng)內(nèi)部管理不僅能夠帶動經(jīng)營業(yè)務(wù)的增長，還能促進(jìn)員工作出貢獻(xiàn)、獲得成長。

　　聚焦專業(yè)素養(yǎng)

　　“無論是服務(wù)用語，還是規(guī)劃建議，每一處細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)都經(jīng)過了反復(fù)打磨，力求為客戶提供更加專業(yè)、周到的服務(wù)?！贝蠡鬯轮欣碡斀?jīng)理張瀟然說道。為了提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，大慧寺支行經(jīng)常利用晨夕會時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，演練服務(wù)話術(shù)，并通過學(xué)習(xí)群分享宏觀經(jīng)濟(jì)方面的最新資訊，以及專業(yè)老師的視頻課程，進(jìn)一步開拓網(wǎng)點(diǎn)工作人員的視野。

　　通過學(xué)習(xí)，理財經(jīng)理、柜員等不再只關(guān)注業(yè)務(wù)本身，而是站在客戶角度思考其需求，為其提供合理的資產(chǎn)配置建議，讓服務(wù)更加適度、靈活、方便。

　　今年以來，圍繞價值存款、理財、保險等業(yè)務(wù)，大慧寺支行開展了“業(yè)務(wù)大家講”專項學(xué)習(xí)活動，通過“領(lǐng)學(xué)、提問、討論、解答”等四個環(huán)節(jié)，夯實(shí)全體員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)操作技能，提高金融專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化整體業(yè)務(wù)服務(wù)能力。經(jīng)過支行全體人員的不懈努力，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的客戶數(shù)量穩(wěn)步提升，各項業(yè)務(wù)也均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。截至目前，大慧寺支行客戶AUM增長五千余萬元，為沖刺全年目標(biāo)奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。

　　聚焦服務(wù)質(zhì)量

　　“一進(jìn)廳堂就覺得敞亮，所有的布置都讓人覺得干凈整潔?！?/p>

　　“簡單的業(yè)務(wù)幾分鐘就能辦完，復(fù)雜一點(diǎn)的10分鐘之內(nèi)也就辦好了?！?/p>

　　“我不太會使用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)，工作人員特別有耐心，一步一步指導(dǎo)我怎么操作?！薄?/p>

　　在大慧寺支行，所有的服務(wù)都不是生硬機(jī)械的，而是溫暖貼心的，讓人如沐春風(fēng)。 圖片 為了優(yōu)化廳堂服務(wù)，減少等待時間，支行全體人員拿出時間，詳細(xì)梳理了客戶接待流程，從電話邀約、接待引導(dǎo)、線上辦理、柜臺辦理等方面，進(jìn)一步明確各崗位人員職責(zé)、簡化業(yè)務(wù)辦理流程，全力為客戶實(shí)現(xiàn)“8分鐘辦完業(yè)務(wù)”的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)感。與此同時，提升宣傳服務(wù)力度，把柜面當(dāng)做金融知識宣傳的第一窗口，耐心為客戶普及線上辦理業(yè)務(wù)流程，以及反詐騙、存款保險等金融知識，助力提升周邊百姓權(quán)益保護(hù)意識。

　　此外，在廳堂布置上，大慧寺支行也下了一番功夫。廳堂內(nèi)各區(qū)域規(guī)劃合理、動線流暢、標(biāo)識明確。門口設(shè)立了便民服務(wù)區(qū)，方便客戶飲水、充電、歇腳；客戶活動室不僅有書報架、飲水機(jī)，還有展示客戶制作工藝品的展架，氛圍溫馨和諧；廳堂等待區(qū)及業(yè)務(wù)辦理區(qū)碼放了沙發(fā)和沙發(fā)椅，讓客戶在等待及辦理業(yè)務(wù)時，更加放松舒適?！盀榱藴p少客戶等待時間，我們還在醒目處貼出了客流高峰提示表，方便大家合理規(guī)劃時間安排，錯峰辦理業(yè)務(wù)?！贝蠡鬯轮虚L郭小沛說，服務(wù)細(xì)節(jié)是彰顯服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，希望通過統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)點(diǎn)“軟環(huán)境”“硬環(huán)境”持續(xù)優(yōu)化，讓郵政金融服務(wù)更接地氣、更暖人心。(北京郵政工會）