走進(jìn)濟(jì)南郵政西客站攬投部，寬敞明亮的生產(chǎn)操作區(qū)、整齊劃一的接待服務(wù)區(qū)、輕松自在的休閑生活區(qū)……讓人眼前一亮。在操作區(qū)，留存郵件、一頻郵件、出口郵件、省內(nèi)郵件用黃色的標(biāo)識(shí)線劃定在不同的區(qū)域，一切顯得井井有條、秩序井然。此時(shí)的攬投部經(jīng)理陳磊，正在忙著招呼大家開晨會(huì)。說話干脆、做事干練是他留給人的第一印象。

　　陳磊在基層一線摸爬滾打多年，從最基層的攬投員干起，一步步走上了攬投部經(jīng)理的職位。如今的他，已擔(dān)任過三個(gè)攬投部經(jīng)理，西客站攬投部正是他負(fù)責(zé)的第三個(gè)攬投部。他帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)認(rèn)真踐行“人民郵政為人民”的初心和使命，奮力拼搏、努力奔跑，不負(fù)重托。2021年，攬投部特快業(yè)務(wù)發(fā)展位居全省第4位，并被授予“全國郵政服務(wù)示范窗口”、“全省郵政服務(wù)優(yōu)秀示范窗口”。今年1-4月份，攬投部特快業(yè)務(wù)發(fā)展在全省排名又提升了3位，暫居全省第1，增幅高達(dá)252%。

　　始終把群眾滿意放在心上

　　當(dāng)好團(tuán)隊(duì)成長的“領(lǐng)路人”

　　“郵政是人民的郵政，任何時(shí)候，我們都要把服務(wù)放到第一位，只有客戶體驗(yàn)好，才能贏得客戶的心，群眾才會(huì)滿意?！眰魇诮?jīng)驗(yàn)、宣貫政策、鼓舞士氣……這是陳磊每天的必然動(dòng)作。潛移默化中讓團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心，外化于形。

　　西客站攬投部現(xiàn)有攬投員19人，年齡最大的46歲，最小的24歲。不同的年齡階段、不同的成長經(jīng)歷也造成了每個(gè)人的思想不統(tǒng)一、行動(dòng)不一致，尤其是大家對如何做好郵政服務(wù)工作存在不同的理解，這也是陳磊剛剛擔(dān)任該攬投部經(jīng)理時(shí)遇到的最大難題?！白尨蠹倚脑谝粔K，朝著一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)”是他要解決的首要問題?！皠偟轿骺驼緮埻恫繒r(shí)，我沒有采取任何管理措施，而是先觀察，后對癥下藥?！爆F(xiàn)在的陳磊已經(jīng)熟練掌握如何帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎么統(tǒng)一大家的思想，怎么凝聚團(tuán)隊(duì)的力量。不管是年輕的“90”后，還是有資歷的“老員工”，陳磊認(rèn)為“將心比心”是最好的方法。對外，引導(dǎo)大家學(xué)會(huì)換位思考，培養(yǎng)員工站在客戶角度考慮問題的習(xí)慣，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，讓客戶們感受到郵政的服務(wù)是有溫度的。對內(nèi)，帶領(lǐng)大家研究學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，研究客戶需求，引導(dǎo)大家努力成就更優(yōu)秀的自己。特別對于大學(xué)生員工，陳磊手把手教他們業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助他們謀劃職業(yè)發(fā)展道路，鼓勵(lì)他們積極參與上級競聘……現(xiàn)在，他所帶的團(tuán)隊(duì)中已有1人成長為優(yōu)秀的攬投部經(jīng)理，而且這個(gè)攬投部業(yè)績在全區(qū)的排名僅次于他帶的團(tuán)隊(duì)。講到這里，他臉上一直掛著驕傲的笑容，看起來比自己拿到冠軍還要高興。

　　“我一般讓別人干之前，先自己干?！标惱谡f道。到任之初，陳磊將攬投部所在的攬投區(qū)域，一條段道、一條段道跑了一遍?！爸挥杏H自跑過這些段道，才能清楚掌握段道的情況，清楚客戶需要什么，有多大的市場等等，這樣也能辨別出員工需要什么樣的培訓(xùn)?！标惱谡f到這樣做的初衷，還有一個(gè)目的是為了更好的“因材施教、因人制宜”，把合適的人放到合適的段道上為群眾提供服務(wù)，充分發(fā)揮他們的作用，讓他們有干頭、有奔頭、有盼頭。

　　始終把奮斗掛在嘴上

　　當(dāng)好創(chuàng)造美好生活的“帶頭人”

　　“幸福都是奮斗出來的”，這句話已經(jīng)深深印在陳磊及其團(tuán)隊(duì)的骨子里。

　　“員工績效怎么構(gòu)成、獎(jiǎng)勵(lì)怎么發(fā)放，外勤補(bǔ)貼是多少，五險(xiǎn)一金怎么扣，如何通過自己的努力，在服務(wù)好群眾的同時(shí)，讓大家的個(gè)人收入提升上來，我會(huì)幫大家算清楚，讓大家都明明白白的。”通過員工自己的努力奮斗，讓他們過上好日子，一直是陳磊追求的目標(biāo)和管理的策略。

　　“作為攬投部經(jīng)理，我要帶著大家通過努力奮斗過上幸福的生活?！标惱谡f。他一直倡導(dǎo)“勞動(dòng)最光榮”理念，通過計(jì)件核算、績效考核直接到人等方式，公平、公開、透明地體現(xiàn)每位員工的勞動(dòng)成果，彰顯勞動(dòng)的價(jià)值。同時(shí)，他導(dǎo)入攬投隊(duì)伍極限績效模型，明確做好服務(wù)、開展?fàn)I銷是保證績效增長的根本點(diǎn)，并建立了長效、雙向績效對話機(jī)制，讓員工“自己算、比著算、對話算、習(xí)慣算”。

　　“過去的服務(wù)，攬投員大部分以投為主，以攬為輔；通過新服務(wù)理念的灌輸和考核引導(dǎo)機(jī)制的完善，大家開始以攬為主，以投為輔了，更加適應(yīng)了群眾的服務(wù)需要?！痹诜?wù)群眾、開拓市場的過程中，陳磊鼓勵(lì)攬投員將投遞服務(wù)作為“敲門磚”，通過“多說一句話”拉近與客戶的距離，更好的提供服務(wù)；他推動(dòng)“比學(xué)趕幫超”，設(shè)置“紅藍(lán)榜”，開展“PK賽”，營造奮力拼搏、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍。同時(shí)，為緩解投遞壓力，他還在每個(gè)段道上建立AB角，讓他們有更多的精力去服務(wù)更大的市場、服務(wù)更多的客戶。他們還注重客戶服務(wù)體驗(yàn)，開展?jié)M意度問卷調(diào)查、郵件主動(dòng)客服跟蹤處理、客戶試寄體驗(yàn)……特別是疫情期間向群眾和中小企業(yè)提供的一系列主動(dòng)服務(wù)，贏得了一批新客戶的信賴和好評。同時(shí)，攬投部已涌現(xiàn)出一批現(xiàn)費(fèi)拉新、同城開發(fā)、國際業(yè)務(wù)、航空特惠等服務(wù)能手。業(yè)績的不斷提升也讓員工個(gè)人薪酬水漲船高，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性、向心力也得到了明顯改善。

　　“我們在基層一線，確實(shí)很累很辛苦，就拿我來說，早上不到7點(diǎn)出門，晚上八九點(diǎn)回去，有時(shí)候一星期都和孩子說不上幾句話?！薄巴ㄟ^自己努力工作，讓家人過上更好的日子，讓群眾享受到更好的服務(wù)，讓郵政品牌更響亮，這也是一種幸福。”說起家人，陳磊滿臉虧欠，但想到因自己的奮斗使全家生活品質(zhì)提高時(shí)，他的臉上不禁露出笑容。正因?yàn)槿绱?，陳磊的工作也得到了全家人的理解和支持。這種理念的轉(zhuǎn)變和樹立，不僅成就了他，也成就了他的整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　始終把關(guān)心落在行動(dòng)上

　　當(dāng)好員工排憂解難的“貼心人”

　　“企業(yè)就是家，員工就是兄弟姐妹?！标惱谝恢卑褦埻恫慨?dāng)成自己的家一樣，員工們有什么心事、難事，第一個(gè)找他傾訴。陳磊也會(huì)像知心“大哥”一樣，為員工排憂解難，攬投部也變得越來越有“溫度”了。

　　攬投部有一位外地員工，因?yàn)橐咔榘肽隂]有回家，孩子剛出生不久，陳磊每天會(huì)找他談心聊天，幫他紓解心里的困擾。有時(shí)候員工經(jīng)營壓力比較大，他除了幫助員工解決好“船”和“橋”的問題外，還會(huì)帶著大家開展團(tuán)建活動(dòng)，放松心情，讓大家把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。有時(shí)候攬投員歸班晚了，他便在職工小家早早準(zhǔn)備好了飯菜……陳磊就是這樣，把員工點(diǎn)滴之事放在心上，員工的積極性和主動(dòng)性也空前高漲。

　　為員工過生日、送培訓(xùn)到家、贈(zèng)送節(jié)日禮物……在西客站攬投部，大家都有一種“家”的感覺，時(shí)時(shí)刻刻能夠感受到集體的溫暖和力量。前段時(shí)間，攬投部一位員工的孩子生病，陳磊不僅發(fā)動(dòng)攬投部全體員工為他捐款，還將相關(guān)情況第一時(shí)間向上級匯報(bào)，槐蔭區(qū)郵政分公司發(fā)動(dòng)全員幫扶，解決了這位員工的燃眉之急。通過這件事兒，不僅讓這位員工，而且讓所有員工有了更強(qiáng)的歸屬感，讓每一位員工都真切地感受到組織的溫暖和力量的強(qiáng)大，這已然成為他們團(tuán)隊(duì)的核心競爭力之一。

　　“我從一名最基層員工成長為攬投部經(jīng)理，不斷成長，用自己的努力為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。今后，我將更加珍惜自己所在的平臺(tái)，帶著我的團(tuán)隊(duì)共同努力，讓客戶越來越滿意，員工越來越幸福，企業(yè)越來越好?！标惱谛χf。