自“龍巖市郵政分公司包裹快遞業(yè)務(wù)‘服務(wù)質(zhì)量明星’勞動競賽”開展以來，市分公司寄遞事業(yè)部客服中心員工本著為客戶負責的原則，認真做好主動客服，及時解決異常情況，消除客戶不滿情緒，竭盡所能讓客戶滿意。1-10月客服中心月協(xié)查工單及時解決率95.45%，客戶無效處理率0.05%，主動客服占比91.35%。

　　一、做好主動客服。主動客服人員每日及時跟蹤前一日客戶所寄出的標快郵件，尤其對時限緊急的或者貴品郵件做好重點跟蹤，確保郵件在收寄的當日能第一時間從龍巖發(fā)出。一旦發(fā)現(xiàn)異常及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門核實情況，聯(lián)系處理中心查找郵件，聯(lián)系投遞局及時派送郵件。同時，對全程逾限、郵件破損、郵件丟失，改地址、撤回等選擇創(chuàng)建服務(wù)調(diào)度和工單進行質(zhì)量補救，并跟蹤完案調(diào)度和工單，調(diào)度實施跟單監(jiān)督問題郵件處理過程，盡可能提前解決問題。

　　二、做好異常郵件處理。客服中心接收工單后，及時響應(yīng)客戶，按照總部統(tǒng)一話術(shù)對客戶進行安撫解釋。在與客戶溝通過程中，記錄溝通時間、溝通內(nèi)容、客戶反映與商定事項，切實了解客訴人訴求，針對性的解決問題。做到讓用戶知道我們已積極在處理問題、解決問題，客戶對處理結(jié)果滿意后再反饋工單，避免處理不到位被重派工單影響及時解決率。對有升級投訴或者媒體曝光傾向的及時上報，由客服主任協(xié)調(diào)相關(guān)單位進行有效解決，避免處理不當導致客戶重復(fù)投訴或者有效申訴，甚至媒體曝光等現(xiàn)象發(fā)生。

　　三、做好在線渠道客服投訴處理。對于在線客戶咨詢投訴，在線客服人員運用好話術(shù)告知客戶相關(guān)情況，消除客戶不滿情緒并協(xié)助客戶做好催單等工作。今年雙11期間，隨著快遞業(yè)務(wù)的暴增，客戶在線投訴大量增加，面對繁重的工作量，客服人員始終保持良好情緒，平和地與客戶做好解釋與溝通，消除客戶因長期等待造成的不滿意情緒，并及時跟蹤，妥善的協(xié)助客戶解決異常件。（福建郵政工會）