4月18日下午，北京郵政海淀區(qū)分公司工會(huì)組織參加北京市2019年“傾聽 感受 表達(dá)”——服務(wù)工會(huì)送心理培訓(xùn)進(jìn)基層活動(dòng)的心理講座，訂制的課程是《客戶溝通藝術(shù)與沖突解決》，來自23個(gè)部門工會(huì)共70人參加了本次培訓(xùn)。

　　參與本次課程的人員涵蓋營(yíng)業(yè)、儲(chǔ)蓄、營(yíng)銷、投遞各崗位一線員工，北京市職工服務(wù)中心協(xié)助請(qǐng)的張瓊文先生有八年多國(guó)營(yíng)企業(yè)人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)年堅(jiān)持親自到一線進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與輔導(dǎo)，文化底蘊(yùn)豐厚、授課極富激情，風(fēng)趣幽默、出口成章、控場(chǎng)能力極強(qiáng)。本次課程內(nèi)容體系完整且有深度有廣度有大量的信息，張瓊文先生先從客戶溝通藝術(shù)與沖突解決的現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)與分析；理想的客戶溝通藝術(shù)與沖突解決的模板設(shè)計(jì)；理想的客戶溝通藝術(shù)與沖突解決的構(gòu)架與實(shí)施，這三個(gè)方面分別解讀分析了與客戶溝通的藝術(shù)和沖突解決中的操作建議，授課安排緊湊且層層遞進(jìn)。整個(gè)課程形式多樣，通過講授、訓(xùn)練、游戲、討論、視頻等有效結(jié)合，提升了互動(dòng)感受。在課程的一開始，老師引用了電視劇《三生三世》里的視頻作為引導(dǎo)，將課程直接引入關(guān)于三層境的說明—甲乙雙方的理解與確認(rèn)，一下子就引起了聽眾的好奇心。緊接著老師又請(qǐng)了一名毛遂自薦的志愿者上臺(tái)，通過語言描述讓大家按照自己的理解畫圖，使聽課者深切感受有效溝通的重要作用。老師還通過問題測(cè)試的方式，最終以積分的形式確定自身解決問題的能力和水平。

　　整個(gè)課程有趣、有益、有效，能夠激發(fā)職工陽光向上的心態(tài)，并引發(fā)職工一生受益的長(zhǎng)久思考；大家都說這種講座真的是非常有用，希望以后能有機(jī)會(huì)多參加。（北京郵政工會(huì)）